Crafting Service Processes - The Art and Science

Crafting Service Processes - The Art and Science

Kirja käsittelee palvelukokemuksen suunnittelua ja toimittamista. Tähän sisältyy tapojen, tilojen, tekniikoiden ja käsikirjojen suunnittelu, joita käytetään palvelukokemusten toteuttamiseen. Kirja tutustuttaa moniin palvelutoiminnan peruskäsitteisiin, asemoinnista toteutukseen. Kirjassa kiinitetään paljon huomiota ihmisten kokemuksiin, kuten asiakkaiden ja palvelun työntekijöiden kokemuksiin; olipa he suorittamassa yksinkertaisia ​​toistuvia tehtäviä tai monimutkaisia ​​henkisiä tehtäviä. Aihetta käsitellään käyttäjäystävällisellä tavalla. Aluksi keskitytään päivittäisiin palveluihin (kahvilat, pikaruoka, supermarketit) ja siirrytään sitten monimutkaisiin palveluihin (lakimiehet, lääkärit, insinöörit, kirjanpitäjät).

Vastoin yleistä uskomusta, kaikkien palvelukokemusten ei ole tarkoitus olla ikimuistoisia. Jos tarvitset vain kupin kahvia ja se tehdään nopeasti, vaivattomasti ja kivuttomasti, se on hyvä. Jos matkalla on pieni plus, se on parempi: teet mielenkiintoisen huomautuksen, että tämä on hyvä paikka lopettaa seuraavan kerran, kun olet alueella.

Eksponentiaalisen teknologisen muutoksen aikakaudella palvelun toimitusprosessit muuttuvat nopeasti ja palvelualat tuhoutuvat luovasti. Jos haluat olla ”vanhan rikkoja", valmis uhraamaan suuren osan todellisista tulovirtaa, silloin on mahdollista erottua keinoilla, jotka perustuvat suurelta osin palvelukokemuksen ja toiminnan erinomaisuuden ymmärtämiseen. Tulevaisuus kuuluu nopeimmalle erottuville oppijoille.

Sisältö:
Chapter 1: Family Processes
Chapter 2: Jean’s Coffee Mug
Chapter 3: Exploring Other Sectors: Fast Food and Grocery
Chapter 4: An Introduction to Professional Services
Chapter 5: Financial Services: A Complex Service Sector
Chapter 6: Review and Conclusion
Lexicon

Kirjoittaja: Jan Harvey
Sivuja: 185
Julkaisuvuosi: 2019

  
79.00 EUR86.90 EUR (alv 10.00 %)
Crafting Service Processes - The Art and Science

Tuotekoodi: 1723
Varastossa: 2